关注客户的客户QoE's perspective

Finbarr Travers /番石榴

最近 麦肯锡调查 &由全球46家电信CTO组成的公司表示,在本地市场上排在第二位之后,部署5G的第二要务是改善客户体验。这表明,在运营商内部,负责长期技术战略的团队显然将客户体验作为关键的差异因素。长期以来,改善客户体验一直是营销和客户服务团队的重点,但现在这是CSP组织中每个人的责任。

此外,很明显,通过元素管理系统,性能计数器,警报管理和故障单监视网络的传统网络运营​​中心方法已不再符合大多数运营商的目标。传统方法基于中断固定模型,因此完全是被动的。这种方法也无法了解网络中断对网络上正在使用的服务的影响,更重要的是,看不到使用这些服务对客户的影响。

需要一种新方法,该方法不仅要从网络角度关注网络性能,而是要从使用网络和相应服务的客户的角度关注网络性能。在运营商竞争激烈的环境中,关键是将客户置于每个战术和战略行动与决策的中心。

使用AI和分析创建端到端QoE可见性的步骤

客户体验管理系统通常使用获取探测数据或网络关键性能的方法指标(KPI),并使用此信息在每个客户,设备,位置或类似基础上生成更多网络KPI。但是,这种方法纯粹是对传统网络监视方法的扩展,在该方法中,您从网络的角度衡量客户体验。

吞吐量或延迟KPI可以告诉您在向客户交付内容时网络的运行情况有多好,但它们不能告诉您访问和使用特定类型的内容或服务时客户的实际体验。这些KPI只是整个KPI范围中的一个,将它们结合在一起使用分析模型技术可以为您提供客户所体验的真实视角或QoE。

衡量客户QoE的基础是利用可从网络节点,监视和支持系统获得的各种数据。运营商生成并可供运营商使用的数据量和种类繁多,从RAN呼叫跟踪和测量报告,核心和IMS网络事务,OSS计数器,警报和故障单到计费,配置和CRM,路测和众包以及第三方数据(例如天气和路况)。

大多数运营商已进行了一些尝试来衡量客户体验。挑战在于,该方法通常是分散的,着重于特定服务(例如VoLTE或视频)或网络的特定部分(例如RAN或核心)。该方法尚未提供QoE的端到端可见性。

为了提供QoE的端到端可见性,首要任务是将所有可用数据源拼接在一起的复杂过程。这是一个经典的大数据分析问题,可以依靠:

  1. 在存在强链接的情况下,利用要缝合的数据集之间可用的唯一ID。
  2. 在存在弱联系或不存在联系的情况下,可以使用分析技术将数据集聚在一起

然后,必须根据所访问的服务类型(即语音(包括 VoLTE, VoWiFi等),视频,数据和物联网。一旦了解了服务,就可以通过相关的分析模型处理主流程记录,以便为每个服务的每个单独客户评分QoE。 质量建模结合了可用的维度和属性,并考虑了历史QoE,以建立每个客户的体验概况。

一旦确定了客户体验得分,就可以自动监视每个客户以确定任何异常或异常变化。此外,可以汇总每个客户的QoE得分(例如,每个设备或设备属性,每个位置和每个网络元素),以针对每个维度提供客户的QoE配置文件(无论是作为个人还是按客户分组)。

然后,检测到异常QoE行为的关键是自动排除故障并查明异常原因,将其与特定的一组客户或设备,服务降级或网络问题相关。这可以通过首先追溯到用于生成QoE分数的数据集来完成,以查找指示问题起源的模式或关系。这种端到端方法使运营商能够了解QoE异常,提供服务的网络元素和设备以及任何服务降级之间的关系。

此信息可在整个组织中用于:

  1. 在服务降级和网络事件发生之前进行预测并加以预防。
  2. 减少网络运营团队需要监视和调查的警报和故障单的噪音,因此它们仅关注影响客户的问题。
  3. 启用主动的客户服务-在致电客户服务之前与客户联系或解决他们的问题。
  4. 根据客户的每项服务QoE个性化客户的报价和服务(博客“CSP可以通过四种方式使用AI来获得新的订户见解,与OTT以外的竞争对手竞争并提供更好的客户体验 ”由NicolasCarré进一步概述,并提供了一些出色的例子)。

更重要的是,运营商可以针对客户所提供的不同服务的QoE与客户情绪之间的关系进行建模,包括客户流失,净发起人得分或致电客户服务。运营商可以理解,糟糕的QoE是否是导致客户流失于竞争对手或贬低竞争对手的根本原因。一旦理解了这种关系,操作员就可以做出反应以改善影响客户体验的因素,需要加以改善。此外,运营商可以使用此信息来预测哪些客户将致电客户服务中心,或者哪些客户是沉默的贬低者,他们永远不会致电客户服务中心,但拥有相关服务的QoE配置文件。

最终,这种端到端的QoE方法可用于将自动化和闭环操作带回到网络中,在客户甚至不知道自己有问题之前就解决问题,自动发出事件故障单,从而清晰地了解受影响的客户并找出问题的根本原因,并主动联系运营商知道有问题的客户。

为了通过任何QoE方法快速实现价值,运营商需要开箱即用的客户服务,运营和营销用例,这些用例可以实现并集成到现有业务流程中。但是,保持竞争优势,保持竞争优势,本地市场和行业趋势领先一步也很重要。操作员将需要能够快速加速新用例的实现,并使其能够在适当的情况下构建自己的用例。这是因为具有固定集成点和功能的单片产品堆栈的传统方法在后视镜中。 质量用例将需要快速启动,可能会因定义的业务目标而寿命很短,并将根据需要进行扩充或替换为新的用例。

将客户置于所有业务和运营决策的中心,将是运营商未来成功的关键。这需要 人工智能大数据 分析 了解网络所产生的噪声,以便放大真正重要并影响客户的问题。能够快速测试与QoE相关的新用例,验证结果和业务用例,以及将这些新用例快速投入生产的灵活性,也将成为运营商的主要与众不同之处。

Finbarr Travers是的首席技术专家 瓜瓜 (泰雷兹公司)

图片:iStock照片

 

 

 

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