使CEM流行语成为现实

Loo Jian Sern和Johan Khoo /埃森哲
在寻求新的竞争优势时,许多CSP认为答案就在于 CEM。 CEM从一个时髦的词就逐渐演变为电信行业的许多表现形式-从品牌推广到人才培养。
  
从本质上讲,CEM旨在将客户置于您业务的核心位置,并根据客户的要求执行所有策略,产品,行动和决策,并将其放在首位。虽然这听起来很容易,但是有一些基本要素可以使CEM在您的组织中取得成功。
  
首先,信念始于最高。领导者应该是CEM的第一个真正的信奉者,他们应该在想法传达给员工并由员工吸收之前先行一步。
  
第二,拥有“北极星”。您需要拥有一个CE愿景,该愿景必须与您的员工容易沟通并可以采取行动。这个愿景应该是对“我们将以什么着称?”这个问题的简单答案。真正的CE公司将CE愿景嵌入其核心价值观中,并在日常业务中践行其价值观,从而迈出了进一步的一步-推动从雇用标准到奖励员工的各种方式。
  
第三,组建专门的CEM团队。运营商在其专业领域变得越来越孤立,使他们提供凝聚的客户体验的能力面临风险。意识到这一点,许多细胞公司已经建立了专门的跨企业CEM功能,专门致力于维护其CE。
  
在更成熟的组织中,此类功能通常由首席客户体验官(CCEO)负责,而首席客户体验官直接向CEO汇报。通常,首席执行官也是CCEO。
   
这个敬业的CEM团队奉行四个主要职能。一种是制定和维护公司的CE战略(制定战略)。另一个是提供对CE状态(报告)的深入,端到端的了解。另一个是确定CE领域的改进(咨询和推荐)。
  
还有另一个功能是实现,驱动和衡量目标CE成果(实现)。此职能应由策略专家,业务分析师,数据分析师,行为科学家,市场研究人员以及项目和变更管理专家的多学科团队组成。为此,强大的参与模型和治理对于确保在企业范围内实施CEM至关重要。

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