使CEM流行语成为现实

在寻求新的竞争优势时，许多CSP认为答案就在于 CEM。 CEM从一个时髦的词就逐渐演变为电信行业的许多表现形式-从品牌推广到人才培养。

  

从本质上讲，CEM旨在将客户置于您业务的核心位置，并根据客户的要求执行所有策略，产品，行动和决策，并将其放在首位。虽然这听起来很容易，但是有一些基本要素可以使CEM在您的组织中取得成功。

  

首先，信念始于最高。领导者应该是CEM的第一个真正的信奉者，他们应该在想法传达给员工并由员工吸收之前先行一步。

  

第二，拥有“北极星”。您需要拥有一个CE愿景，该愿景必须与您的员工容易沟通并可以采取行动。这个愿景应该是对“我们将以什么着称？”这个问题的简单答案。真正的CE公司将CE愿景嵌入其核心价值观中，并在日常业务中践行其价值观，从而迈出了进一步的一步-推动从雇用标准到奖励员工的各种方式。

  

第三，组建专门的CEM团队。运营商在其专业领域变得越来越孤立，使他们提供凝聚的客户体验的能力面临风险。意识到这一点，许多细胞公司已经建立了专门的跨企业CEM功能，专门致力于维护其CE。

  

在更成熟的组织中，此类功能通常由首席客户体验官（CCEO）负责，而首席客户体验官直接向CEO汇报。通常，首席执行官也是CCEO。

   

这个敬业的CEM团队奉行四个主要职能。一种是制定和维护公司的CE战略（制定战略）。另一个是提供对CE状态（报告）的深入，端到端的了解。另一个是确定CE领域的改进（咨询和推荐）。

  

还有另一个功能是实现，驱动和衡量目标CE成果（实现）。此职能应由策略专家，业务分析师，数据分析师，行为科学家，市场研究人员以及项目和变更管理专家的多学科团队组成。为此，强大的参与模型和治理对于确保在企业范围内实施CEM至关重要。